Ponad pół tysiąca spraw u Powiatowego Rzecznika Konsumentów
Uchylanie się przedsiębiorców z odpowiedzialności za wady towaru, trudności w odstąpieniu od umowy, zawyżanie rachunków, nieprawidłowe naliczanie abonamentu, brak zasięgu sieci. To tylko niektóre sprawy, z jakimi w 2017 roku mierzyło się biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
Jednym z podstawowych zadań wykonywanych przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Płocku jest zapewnienie mieszkańcom bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego oraz informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Rzecznik realizuje te zadania poprzez m.in. udzielanie bezpośrednich porad w biurze, udzielanie porad telefonicznych, odpowiedzi na pisemne pytania, podejmowanie mediacji w celu polubownego rozwiązania sprawy, wyjaśnianie i interpretacje przepisów prawa.
Z podsumowania 2017 roku, jakiego Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Płocku Andrzej Ścibło dokonał, wynika, że w ub.r. jego biuro udzieliło 320 porad, w tym 202 dotyczyły umów sprzedaży, a 118 – usług.
Problematyka spraw, z którymi zwracali się mieszkańcy, była bardzo różnorodna. Najczęściej skarżyli się oni na nieuzasadnione wyłączenie się przedsiębiorcy z odpowiedzialności za wady towaru. Duża część z tych skarg dotyczyła umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa oraz umów zawieranych na odległość. Ich przedmiotem było: nieinformowanie konsumentów o możliwości odstąpienia od umowy, podstępne nakłanianie do zawarcia umowy i drastyczne zawyżanie cen towarów, a także błędne informowanie o braku możliwości odstąpienia od umowy. Część skarg dotyczyła głównie błędnych, niepełnych informacji przekazywanych zwłaszcza drogą telefoniczną.
202 umowy sprzedaży dotyczyły m.in.:
– urządzeń gospodarstwa domowego, urządzeń elektronicznych i sprzętu komputerowego – 73,
– odzieży i obuwia – 55,
– mebli, artykułów wyposażenia wnętrz, utrzymania domu – 30.
118 porad z zakresu usług dotyczyło przede wszystkim:
– usług telekomunikacyjnych – 28,
– sektora energetycznego i wodnego – 24,
– konserwacji i naprawy pojazdów i innych środków transportu – 17.
W zakresie usług telekomunikacyjnych, podnoszone przez konsumentów problemy obejmowały:
- trudności w odstąpieniu od umowy,
- nakładanie kar umownych i innych zobowiązań,
- nieprawidłowe naliczanie abonamentu,
- brak zasięgu sieci,
- nieprawidłowości w realizacji umów, np. brak dostępności zamówionej usługi,
- naliczanie opłat za usługi niezamówione.
Wśród spraw związanych z dostawą energii, gazu, ciepła i wody, „przodowała” problematyka związana ze sprzedażą energii elektrycznej. Konsumenci skarżyli się zwłaszcza na:
- zawyżanie rachunków,
- niewystawianie faktur przez długi okres,
- nieterminowe udzielanie informacji,
- przenoszenie obciążeń nieuregulowanych przez poprzednich lokatorów czy osoby zmarłe na konsumentów,
- uzależnianie rozpatrzenia reklamacji od zapłaty spornej faktury.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów występował też do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów.
Przedmiotami tych wystąpień były:
- udzielanie przedsiębiorcom stosownych wyjaśnień i pouczeń co do sposobu rozpatrzenia reklamacji konsumentów,
- występowanie do przedsiębiorców z wezwaniami do zaprzestania działań naruszających interesy i prawa konsumentów.
Rzecznik najczęściej wnioskował o naprawę, wymianę rzeczy na nową lub zwrot zapłaconej gotówki.
Łącznie do biura Rzecznika w 2017 roku wpłynęło 208 wniosków o udzielenie pomocy prawnej:
– 190 wniosków, w których Rzecznik podjął pisemną interwencję (w tym 6 wystąpień dotyczyło umów zawartych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa),
– 18 wniosków, w których Rzecznik sporządził pisemną informację o braku podstaw do wystąpienia do przedsiębiorcy.
Najwięcej wystąpień, 152, dotyczyło umów sprzedaży, głównie:
– odzieży i obuwia – 100,
– urządzeń gospodarstwa domowego, urządzeń elektronicznych i sprzętu komputerowego – 32,
– mebli, artykułów wyposażenia wnętrz, utrzymania domu – 13.
Kolejna grupa spraw najczęściej zgłaszanych przez konsumentów dotyczyła usług. Rzecznik skierował w tej grupie 38 wystąpień do przedsiębiorców, z czego najwięcej spraw dotyczyło:
– usług telekomunikacyjnych – 17,
– sektora energetycznego i wodnego – 7,
– usług finansowych – 7.
Rzecznik Andrzej Ścibło tłumaczy, dlaczego tak wiele spraw dotyczyło tylko samego obuwia. – Po pierwsze – pogorszenie jakości oferowanych produktów. Nawet renomowane firmy coraz częściej korzystają z produktów pochodzących z rynku chińskiego, co przekłada się na mniejszą trwałość przy niezmienionej cenie. Drugim powodem jest zjawisko negatywnego rozpatrywania reklamacji. Przedsiębiorcy często, mimo krótkotrwałego korzystania z obuwia, odrzucają reklamacje konsumentów z powołaniem się na niewłaściwe użytkowanie. Po trzecie – przedsiębiorcy, z uwagi na stosunkowo niewielką wartość towaru, nie obawiają się drogi sądowej zakładając, że konsumenci nie zdecydują się na takie postępowanie – mówi Rzecznik.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów nie ogranicza się do jednorazowych wystąpień w zakresie sprzedaży obuwia. Niejednokrotnie dopiero trzecie wystąpienie przynosi oczekiwany dla konsumenta rezultat. W 2017 roku Rzecznik w 22 sprawach podejmował interwencję pisemną co najmniej dwukrotnie, a nawet trzykrotnie i więcej.
Istotnym elementem pracy Rzecznika jest również edukacja konsumencka. W 2017 roku nastąpiło zintensyfikowanie zakresu i sposobu oddziaływania edukacyjnego poprzez:
- uruchomienie „własnej” zakładki w ramach strony internetowej Starostwa Powiatowego w Płocku, gdzie publikowane są bieżące informacje. Zamieszczone zostały także wzory pism, przydatne adresy i szczegółowe informacje o przyjmowaniu konsumentów,
- edukację seniorów – udział w obchodach Dnia Seniora,
- uczestnictwo w sesjach rad gmin,
- autorskie opracowanie ulotki informacyjnej o zadaniach Rzecznika i rozpowszechnienie jej we wszystkich gminach powiatu,
- dyżury konsumenckie w gminach Powiatu Płockiego.
