URE monitoruje działalność sprzedawców energii elektrycznej i paliw gazowych
Do Urzędu Regulacji Energetyki w ostatnim czasie wpływają liczne skargi i zażalenia dotyczące problemów ze standardami jakościowymi obsługi odbiorców energii elektrycznej czy gazu oraz nieuczciwymi praktykami rynkowymi firm energetycznych.
Odbiorcy kontaktujący się z Urzędem (telefonicznie, pisemnie czy osobiście) poruszają najczęściej kwestie:
• braku rzetelnej i często niepełnej informacji o warunkach oferty/umowy przedstawianej przez firmę,
• podszywania się pod pracowników dotychczasowego sprzedawcy lub urzędu ,
• wywierania przymusu w celu zawarcia umowy poprzez oddziaływanie psychologiczne czy perswazyjne,
• braku przestrzegania standardów jakościowych obsługi odbiorców, w tym braku udzielania odpowiedzi na reklamacje w ustawowym terminie, utrudniony kontakt ze sprzedawcą, nieregularne dostarczanie rachunków czy błędne rozliczenia.
Aby ustalić skalę oraz zakresy tematyczne najczęstszych problemów zgłaszanych przez Odbiorców, postanowiono przeprowadzić dwumiesięczne badanie działalności sprzedawców energii elektrycznej i paliw gazowych w oparciu o informacje uzyskane od Obiorców.
W tym celu została stworzona specjalnie dedykowana temu przedsięwzięciu podstrona internetowa „Odbiorco zgłoś złe praktyki”, na której znajduje się formularz zgłoszeniowy. Za jego pośrednictwem Odbiorcy mogą informować o napotkanych nieprawidłowościach w działaniach sprzedawców energii i gazu, związanych ze standardami obsługi lub nieuczciwymi praktykami rynkowymi.
Należy podkreślić, że zgłoszenia, które wpłyną do URE za pośrednictwem formularza, nie będą traktowane jako wnioski o podjęcie indywidualnych interwencji.
W ostatnim czasie do Urzędu Regulacji Energetyki (URE) wpływają liczne skargi (telefoniczne, pisemne, osobiste), dotyczące problemów ze standardami jakościowymi obsługi odbiorców energii elektrycznej oraz nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Odbiorcy kontaktujący się z Urzędem poruszają najczęściej kwestie dotyczące:
• braku rzetelnej i często niepełnej informacji o warunkach oferty/umowy przedstawianej przez firmę,
• podszywania się pod pracowników dotychczasowego sprzedawcy lub urzędu,
• przymusu zawarcia umowy (oddziaływanie psychologiczne i perswazyjne),
• braku przestrzegania standardów jakościowych obsługi odbiorców (w tym brak udzielania odpowiedzi na reklamacje w ustawowym terminie, utrudniony kontakt ze sprzedawcą).
Zgłaszane są także skargi dotyczące m.in. opóźnień związanych z regularnym wystawianiem faktur, co skutkuje kumulacją należności za sprzedaż energii za dłuższy okres. Wśród Odbiorców pojawiają się zatem obawy o wstrzymanie dostaw energii z powodu nieuregulowanego rachunku lub niemożności jednorazowego zapłacenia zbyt wysokiej kwoty za zbyt długi okres.
Największa ilość skarg Odbiorców zgłaszanych do URE dotyczy działalności sprzedawców:
1. Energa Obrót S.A.
2. Polska Energetyka PRO Sp. z o.o.
3. Energetyczne Centrum S.A.
4. Multimedia Polska Energia Sp. z o.o.
5. TAURON Sprzedaż Sp. z o.o.
6. PGNiG Obrót Detaliczny Sp. z o.o.
W celu ustalenia skali oraz obszarów występowania problemów zgłaszanych przez Odbiorców oraz w celu ewentualnego podjęcia, w ramach przysługujących kompetencji, dalszych działań, Prezes URE postanowił przeprowadzić dwumiesięczne badanie/monitoring działalności sprzedawców energii elektrycznej i paliw gazowych w oparciu o informacje uzyskane od Obiorców. W tym celu został stworzony formularz zgłoszeniowy, za pośrednictwem którego Odbiorcy mogą informować o napotkanych nieprawidłowościach w działaniach sprzedawców energii i gazu, związanych ze standardami obsługi lub nieuczciwymi praktykami rynkowymi
FORMULARZ – NIEPRAWIDŁOWOŚCI
Formularz Odbiorcy mogą przekazać do URE:
1. drogą elektroniczną na adres:
zglos.energia.elektryczna@ure.gov.pl w przypadku spraw dotyczących energii elektrycznej
zglos.gaz@ure.gov.pl w przypadku spraw dotyczących gazu
2. pisemnie – za pośrednictwem poczty tradycyjnej, na adres:
Urząd Regulacji Energetyki
Departament Rozwoju Rynków i Spraw Konsumenckich
Al. Jerozolimskie 181
02-222
Warszawa z dopiskiem: „formularz-zgłoszenie nieprawidłowości”
3. osobiście dostarczając wypełniony formularz do siedziby URE w Warszawie lub jednego z 8 Oddziałów Terenowych URE
WAŻNE!
Zgłoszenia, które wpłyną za pośrednictwem powyższego formularza, nie będą traktowane przez URE jako wnioski o podjęcie indywidualnych interwencji. Będą one weryfikowane przez Urząd w celu ustalenia skali oraz obszaru występowania zjawiska zgłaszanych przez Odbiorców problemów.
URE przypomina
Jeżeli miało miejsce naruszenie warunków zawartej umowy, np. brak przesyłania faktur, należy się zwrócić do przedsiębiorstwa energetycznego z reklamacją. Przedsiębiorstwo ma 14 dni na rozpatrzenie takiej reklamacji (o ile umowa nie stanowi inaczej). W przypadku niedotrzymania tego standardu jakości obsługi, Odbiorcy przysługuje prawo do wystąpienia z wnioskiem o wypłacenie bonifikaty za każdy dzień zwłoki. Wniosek należy złożyć w biurze obsługi klienta lub przesłać na adres przedsiębiorstwa energetycznego, z którym Odbiorca ma podpisaną umowę.
W przypadku braku uznania reklamacji w powyższych kwestiach, zastosowanie będą miały przepisy zawartej z Odbiorcą umowy, dotyczące sposobu rozstrzygania powstałych sporów. Właściwym organem do rozstrzygnięcia sporu z tytułu umów cywilnoprawnych jest sąd powszechny.
Kwestie dotyczące nieuczciwych zachowań sprzedawców leżą w kompetencjach Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – który może rozpatrywać je jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.
W indywidualnych sprawach, konsumentom bezpłatną pomoc prawną świadczą Miejscy lub Powiatowi Rzecznicy Konsumentów oraz organizacje konsumenckie.
Urząd Regulacji Energetyki zachęca do zapoznania się z opublikowanymi w serwisie internetowym Urzędu Zbiorami Praw Konsumentów, w których zawarto praktyczne informacje o prawach konsumentów energii elektrycznej http://www.ure.gov.pl/pl/urzad/informacje-ogolne/aktualnosci/6430, URE-monitoruje-dzialalnosc-sprzedawcow-energii-elektrycznej-i-paliw-gazowych.html
